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創業前から考えたい「カスタマーハラスメント対策」

投稿者：砂田桂吾 2025年04月3日

近年、サービス業の現場で深刻化している「カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）」問題。カスハラとは、顧客からの理不尽な言動や要求により、従業員が精神的・身体的に大きなダメージを受ける行為を指します。

とくに接客業である飲食店や美容室では、「お客様は神様」という価値観が根強く残っており、現場スタッフが過剰なストレスを抱えやすい傾向にあります。

そんな中、2025年3月11日、政府は「カスタマーハラスメント対策」の義務化を閣議決定しました。これによって、パワハラやセクハラと同じく、カスハラに対しても防止策を取ることが企業の義務となります。

これから創業・開業を考えている方は、この時流を見逃さないようにしましょう。

増え続けるカスハラ

厚生労働省が2020年行った調査によると、過去3年間で受けた「ハラスメント」で最も多かったのはパワハラ、次いでセクハラですが、3位にランクインしているのが顧客からのハラスメント「カスハラ」でした。

画像：厚生労働省「ハラスメントに関する施策及び現状」

パワハラ・セクハラについては、企業の対策が義務化されているので、減少傾向にあります。ところが、これまで特になんの対策も講じられて来なかったカスハラだけが、年々増加傾向にあるということが分かりました。

カスハラにあたる行為とは？

例えば、こんなケースがカスハラに該当します。

飲食店の場合
「料理が気に入らない」と大声で怒鳴り、店内で罵声を浴びせる。無料を要求し、応じないとSNSで誹謗中傷。

美容室の場合
「思っていた髪型と違う」と技術者を責め続け、無償や再施術を強要。身体的な距離が近い中でセクハラまがいの言動を行う。

ほかにも、厚生労働省が出している基準によると、次のような行動もカスハラに該当します。

・企業の提供する商品、サービスに瑕疵・過失が認められない要求

・要求の内容が、企業の提供する商品、サービスとは関係がないもの

・身体的な攻撃、精神的な攻撃（脅迫、中小、侮辱、暴言）

・土下座の要求

・継続的な繰り返される、執拗な言動

・不退去、居座り、監禁

・差別的な言動

・性的な言動

・従業員個人への攻撃、要求

・要求内容に不相応な謝罪、金銭、商品交換の要求

こうして見てみると、他人事ではないと感じられるかと思います。
飲食店や美容室のような、顧客との距離が近いサービス業にとって、カスハラは日常に潜むリスクとなっています。

「カスハラ対策の義務化」で何をすべき？

これまで独自にカスハラ対策を取ってきた企業も多いかと思います。個人経営の店舗であれば、理不尽な要求・行動をしてくる顧客へは、店長自らが前に出て注意するといったこともあったはずです。

しかし、「カスハラ対策」が義務となった場合には、このような対応だけでは不十分だと判断される可能性が高くなります。義務化となることで、次のような対策を準備する必要があるでしょう。

事業主の基本方針、基本姿勢の明確化と、従業員への周知
「スタッフへの暴言・無理な要求はお断りします」など、店舗入口やメニュー表に明示する・
従業員に対して、カスハラには応じないと周知、教育する

従業員向けマニュアルの整備
カスハラが発生した場合の初期対応、店長への報告ルート、警察への連絡判断などをマニュアル化する。社内の相談者や、相談窓口を設置する

その他にも、カスハラ発生時の記録を残しておくことや、再発防止のための取り組みを講じるといったことも対策のひとつです。

まとめ

これから開業を考えている方は、カスハラ対策についても準備しておく必要があります。

もちろん、悪質な顧客から従業員を守るためでもありますが、対策を講じていなかったことで、カスハラを受けた従業員から責任を追及される可能性もあるからです。

これからの時代は、会社の基本方針としてカスハラ対策についてもしっかりと整備して、開業に臨むことが必要です。

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執筆者紹介

砂田桂吾

美容室・飲食店創業支援センター代表
株式会社Izanagi consultinG代表取締役
株式会社runO 代表取締役
一般社団法人美容フリーランス協会　理事
CCS,Ink. 取締役

税理士法人勤務時より融資関連業務に多く携わり、
2015年に美容室と飲食店の開業融資のみを専門に扱う美容室・飲食店創業支援センター設立。
2017年に美容室と飲食店向けコンサルティングサービスを展開する株式会社Izanai consultinG設立、代表取締役に就任。
資金繰り・資金調達・経営計画の策定を得意とする。
延べ200件以上の開業融資支援実績を有し、
開業時の資金調達は融資成功率100％の実績を有する(2022年12月現在)。
関西の美容室・飲食店開業融資支援のパイオニアとして知られる。